Superviseur Call Center

À propos de l'entreprise

CABINET SF CONSULTING, une Société de Conseils et d'accompagnement des entreprises, recrute pour renforcer son équipe en Côte d'Ivoire.

Description du poste

En tant que Superviseur Call Center, vous aurez pour mission d'encadrer et d'optimiser la performance de l'équipe de téléconseillers afin de garantir un service client efficace, professionnel et conforme aux standards de qualité.

Activités principales

Gestion et encadrement d'équipe

• Superviser et animer une équipe de téléconseillers
• Planifier les horaires et gérer les présences
• Motiver et accompagner les collaborateurs
• Évaluer les performances individuelles

Pilotage de la performance

• Suivre les indicateurs clés (KPI) : taux de décroché, temps moyen de traitement, taux de satisfaction client
• Piloter les objectifs de vente ou de recouvrement
• Mettre en place des plans d'amélioration

Qualité et conformité

• Contrôler la qualité des appels (écoute et analyse)
• Veiller au respect des scripts et procédures
• Gérer les situations conflictuelles ou réclamations complexes

Reporting

• Produire des rapports d'activité réguliers
• Analyser les statistiques et proposer des actions correctives

Formation et développement

• Former les nouveaux téléconseillers
• Organiser des sessions de coaching
• Identifier les besoins en formation

Profil recherché

Formation

• Bac +2 à Bac +3 en Marketing, Communication, Commerce, Management, Relation client ou domaine équivalent

Expérience

• 2 à 3 ans d'expérience en centre d'appel
• Expérience en supervision ou management d'équipe appréciée

Lieu du poste

Abidjan, Cocody - Côte d'Ivoire