Consultant(e) - Diagnostic Opérationnel et Optimisation du Mécanisme de Feedback Communautaire

Informations Générales

• Organisation : Norwegian Refugee Council (NRC) RDC
• Département : MEAL / Redevabilité envers les Populations Affectées
• Type de consultance : Externe
• Durée : 30 jours ouvrables maximum
• Zones ciblées : Nord-Kivu, Sud-Kivu, Ituri
• Supervision : MEAL Manager – Country Office
• Point focal technique : Accountability Coordinator
• Type de contrat : Consultance individuelle ou équipe de consultants

Contexte et Justification

Pour accompagner sa croissance, Norwegian Refugee Council recrute un(e) consultant(e) spécialisé(e) dans le diagnostic et l'optimisation des mécanismes de redevabilité envers les populations affectées.

Dans le cadre du renforcement de la redevabilité envers les populations affectées, NRC RDC met en œuvre plusieurs mécanismes communautaires de feedback et plaintes (CFM) permettant aux communautés affectées d'exprimer leurs retours, qu'ils soient sensibles ou non sensibles.

Au cours des dernières années, NRC RDC a progressivement renforcé son architecture CFM à travers différents canaux de communication et de collecte des retours communautaires, incluant :

• La Ligne Verte gérée par un partenaire externe (Congo Call Center)
• Les boîtes à suggestions
• Les points focaux communautaires
• Les discussions communautaires
• Les mécanismes de référencement
• Les outils numériques de gestion des plaintes

Défis Identifiés

Cependant, plusieurs défis opérationnels, structurels et contextuels persistent et affectent l'efficacité globale du système :

• L'accessibilité des mécanismes dans certaines zones
• Les contraintes linguistiques et contextuelles
• Les délais de traitement et de référencement
• Les limites de coordination entre programmes, MEAL et structures opérationnelles
• Les risques liés à la confidentialité et à la protection des données
• L'adaptation du système aux réalités sécuritaires et opérationnelles
• Les limites d'internalisation de certains processus