Directeur(trice) de l'Expérience Client

À propos de l'opportunité

BHCI recrute un(e) professionnel(le) expérimenté(e) pour piloter l'ensemble de la stratégie client et commerciale de l'organisation. Ce rôle transversal garantit une expérience client optimale à tous les points de contact, en fédérant les équipes marketing, communication, produit et service client.

Poste et département

Intitulé : Chief Customer Officer (CCO)

Département : Marketing et Communication

Localisation : Côte d'Ivoire

Profil recherché

• Formation de niveau Master, Maîtrise, Ingénieur ou DESS en marketing, gestion de la relation client ou management transversal
• Entre 8 et 12 ans d'expérience professionnelle globale
• Au minimum 5 ans en position de pilotage dans le domaine digital ou marketing, idéalement au sein d'une institution bancaire de détail ou d'un cabinet conseil
• Expérience confirmée dans un environnement digital ou via des plateformes numériques (fortement appréciée)

Responsabilités principales

Orientation stratégique client

• Concevoir et mettre en œuvre une stratégie globale garantissant une expérience client fluide et positive avant, pendant et après chaque interaction commerciale
• Aligner les fonctions marketing, communication, produit et support client pour optimiser l'acquisition, la satisfaction, la rétention et la valeur vie client

Pilotage commercial et performance

• Définir la trajectoire commerciale globale et superviser la réalisation des objectifs de chiffre d'affaires et de rentabilité
• Établir les indicateurs clés de performance (KPIs) pertinents et analyser régulièrement les résultats via les outils CRM
• Ajuster les initiatives commerciales en fonction des analyses de données et des tendances de marché

Gestion du parcours client

• Superviser l'ensemble du parcours client (canaux digital et physique) pour assurer une continuité et une satisfaction optimales
• Piloter la relation client et le suivi des indicateurs de satisfaction (NPS)
• Mettre en place et suivre les protocoles d'écoute client et les accords de niveau de service pour les réclamations

Leadership et développement des équipes

• Encadrer, animer et former les équipes commerciales et de gestion de compte
• Créer une dynamique collaborative et performante au sein des équipes placées sous sa responsabilité

Collaboration transversale

• Travailler étroitement avec les équipes marketing (stratégie inbound, données) et UX design pour développer une connaissance approfondie du client
• Générer des insights clients exploitables pour l'ensemble de l'organisation

Missions spécifiques

• Accompagner la transformation commerciale dans le cadre du plan stratégique 2030 en assurant la gouvernance opérationnelle des initiatives de son champ de compétences
• Piloter et développer les protocoles de feedback client et mettre en place les mécanismes de résolution des réclamations
• Déployer les outils CRM et les stratégies de fidélisation client associées
• Renforcer le positionnement de l'entreprise comme expert en solutions immobilières
• Soutenir la croissance par l'acquisition de nouveaux comptes

Modalités de candidature

Date limite de transmission : Mardi 23 juin 2026

Les candidat(e)s intéressé(e)s doivent transmettre leur CV en précisant l'intitulé du poste dans la ligne objet de leur message.