Consultant(e) - Diagnostic Opérationnel et Optimisation du Mécanisme Communautaire de Feedback

Informations Générales

• Organisation : Norwegian Refugee Council (NRC) RDC
• Département : MEAL / Redevabilité envers les Populations Affectées
• Type de consultance : Consultance externe
• Durée : 30 jours ouvrables
• Zones d'intervention : Nord-Kivu, Sud-Kivu, Ituri
• Supervision : MEAL Manager – Country Office
• Point focal technique : Accountability Coordinator
• Type de contrat : Consultance individuelle ou équipe de consultants
• Lieu : Bunia, RDC

Contexte et Justification

Dans le cadre du renforcement de sa redevabilité envers les populations affectées, NRC RDC met en œuvre plusieurs mécanismes communautaires de feedback et plaintes (CFM). Ces mécanismes permettent aux communautés affectées d'exprimer leurs retours, qu'ils soient sensibles ou non.

Au cours des dernières années, NRC RDC a progressivement renforcé son architecture CFM à travers différents canaux de communication et de collecte des retours communautaires, notamment :

• La Ligne Verte, gérée par un partenaire externe
• Les boîtes à suggestions
• Les points focaux communautaires
• Les discussions communautaires
• Les mécanismes de référencement
• Les outils numériques de gestion des plaintes

Défis Identifiés

Malgré ces progrès, plusieurs défis opérationnels, structurels et contextuels persistent et affectent l'efficacité globale du système :

• Accessibilité limitée des mécanismes dans certaines zones
• Contraintes linguistiques et contextuelles
• Délais de traitement et de référencement insuffisants
• Coordination insuffisante entre les programmes, MEAL et structures opérationnelles
• Risques liés à la confidentialité et à la protection des données
• Adaptation du système aux réalités sécuritaires et opérationnelles
• Limites d'internalisation de certains processus
• Écarts potentiels entre les engagements et leur mise en œuvre

Objectif de la Mission

Cette consultance vise à réaliser un diagnostic opérationnel complet du mécanisme communautaire de feedback de NRC RDC, à examiner les possibilités d'internalisation et à proposer une adaptation contextuelle de l'architecture du CFM aux réalités de la RDC.